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礼品企业的“售后服务”

激烈的市场竞争导致礼品销售手段、渠道越来越多样化,追求更创意、完美的营销策略让商家忙的不亦乐乎,但是我们不能忘了很重要的一点:售后服务。
小家电、数码电子产品是近年来礼品行业受到消费者青睐的两大品类。由于家电、数码产品投诉量一直居高不下,第一目标会直指家电和电子产品的售后服务。小家电、数码产品售后问题不单单出现在礼品行业,这是一个全行业难题。
其实,不甘被忽悠的消费者对售后服务一点都不陌生。它是生产企业、经销商在商品出售以后,提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。在消费者的意识中,这是应享受的一种基本权益。事实上,也正是如此。
在基本权益没有得到满足的情况下,消费者第一时间就是满怀气愤同时理直气壮地向商家、厂家以及消费者协会投诉。
产品在前,服务在后,只有产品质量越好,售后问题才会越少。然而真正出现质量问题了,售后服务就要尽力去弥补,而不是找各种理由推卸责任。
售后与售前任务不一样,但消费者的改变是显而易见的。所以,售后不能再把消费者当成“小孩”,认为其需要引导和教育,售后需要走向“完美Great”:关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。
关注消费者需求:售后不只是关心企业或消费者使用产品的感觉与效果,而应该关注到其对礼品的多层次需求,以及对产品之外的关于购物、季节、品牌的建议。产品是不完美的,而市场是高度竞争的,如何让产品以及销售在市场竞争中不断进步,其支撑点就是消费者的使用以及建议。与其花大价钱请专业公司进行所谓的市场调查,还不如更好地在售后当中去关注与发掘需求。
采用多种手段:随着网络的发展,售后手段已经从面对面的或电话沟通过渡到更丰富的方式(如QQ、Email等),这是市场进步的结果。根据消费者的分类及区域特点,选择相适应的售后服务手段,以及联合其他与消费者紧密相关的媒介来进行售后服务,都是应该全面考虑的。
追求服务细节:在关注需求、丰富手段的基础之上,追求售后服务的细节,是完美售后的又一法宝。细节的表现不只是一杯茶或一个问候,而是体现在售后服务流程中每一个环节。环节的衔接、话术、采用的工具等等,都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界,并通过实施而不断改善。
重视服务态度:对态度的普遍理解就是保持适度的微笑,这远远不够。态度的体现除了永远保持微笑之外,还应该体现在话语(如何能够用最有效的语言来解决相关问题?)、肢体(夸张的还是适度的肢体?)、速度(保持微笑而让问题缓慢解决?)等方面。或者说,态度不在于表面功夫,而在于内心对消费者的重视。
售后不仅是为了让企业与产品能够更多的与消费者进行接触,从而获得更多的销售机会,也是为消费者带来更多的价值!在大众化营销时代,售后增值是体现经营者竞争优势的重要手段。同质化的品牌,同质化的商品,同质化的价格,都需要经营者通过售后增值来吸引消费者。

  • 作者 lslp
  • 发布时间 下午2:33
  • 2013年12月16日

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